Кодекс корпоративной этики

Введение

Кодекс корпоративной этики ГАУЗ «КДМЦ» (далее - Учреждение) является сводом наиболее важных правил делового поведения его работников, этических норм внутрикорпоративных взаимоотношений, социальной ответственности Учреждения.

Кодекс является внутренним (локальным) документом, обязательным для соблюдения всеми руководителями, должностными лицами и работниками Предприятия.

Целью Кодекса корпоративной этики (далее – Кодекс) является закрепление норм, правил поведения и корпоративных ценностей работников Учреждения, направленных на повышение конкурентоспособности и эффективности Учреждения и удовлетворение этических потребностей сотрудников.

Задачи Кодекса корпоративной этики:

  • определение на основе единых ценностей критериев добросовестного поведения работников внутри Учреждения и в отношениях с заинтересованными сторонами;
  • развитие единой корпоративной культуры, основанной на высоких этических стандартах, поддержание в коллективе атмосферы доверия, взаимного уважения и порядочности;
  • выявление и предотвращение потенциальных рисков, разрешение проблем, имеющих этические аспекты;
  • повышение и сохранение доверия к Учреждению со стороны населения г. Набережные Челны, Северо-Восточного региона Республики Татарстан, делового сообщества.

Кодекс разработан на основе общепринятых норм деловой этики, а также принятых российских документов, определяющих лучшую практику корпоративного управления, внутренних (локальных) нормативных актов Учреждения.

 

II.Философия учреждения

Миссия – обеспечение прав граждан на  оказание высококвалифицированной и специализированной  медицинской помощью в области родовспоможения и детства  населению Северо-Восточного региона Республики Татарстан.

Цель: Повышение доступности и достижение необходимого объема и надлежащего качества специализированной квалифицированной медицинской  помощи беременным, роженицам, новорожденным и детям города Набережные Челны и Северо-восточного региона Республики Татарстан в соответствии с современными медицинскими стандартами.

Задачи:

  • Обеспечение населения города Набережные Челны и районов Северо-восточного региона Республики Татарстан высококвалифицированной медицинской помощью беременным женщинам, роженицам, новорожденным и  детям.
  • Совершенствование организации медицинской помощи по заболеваниям на основе соблюдения стандартов медицинской помощи.
  • Обеспечение детей и беременных, родильниц и рожениц Закамского региона своевременной экстренной и плановой медицинской помощью путем создания современной стационарной базы и мобильных анестезиолого-реанимационных бригад для оказания специализированной помощи на месте в районах и путем вывоза «на себя».
  • Снижение уровня младенческой, детской и материнской смертности.
  • Снижение инвалидизации, хронизации заболеваний у детей, беременных женщин, рожениц, новорожденных.
  • Современное информатизационное обеспечение путем использования новейших сетевых  компьютерных и  телемедицинских технологий.

 

Корпоративные ценности Учреждения

Профессионализм и совершенствование как условие успешного выполнения наших обязательств перед заинтересованными сторонами.

Результативность и добросовестность как постоянные ориентиры для наших действий и как гарантии нашей высокой репутации.

Инициативность и ответственность как способы обеспечения эффективного функционирования и развития конкурентоспособности Учреждения.

Доверие и уважение как основа конструктивного взаимодействия и взаимной поддержки.

 

Этические ценности Учреждения

Социальная ответственность

Социальная ответственность (social responsibility) – это ответственность организации за влияние ее решений и деятельности на общество через прозрачное и этичное поведение, которое содействует устойчивому развитию, включая здоровье и благосостояние общества; учитывает ожидания заинтересованных сторон; соответствует применяемому законодательству и согласуется с международными нормами поведения; интегрировано в деятельность всей организации и применяется в ее взаимоотношениях (цит. по переводу Рекомендаций). Как следует из приведенного определения, вся деятельность учреждения здравоохранения в целом и каждого его структурного подразделения, а также все внешние связи с другими учреждениями (партнерами, поставщиками) и, главным образом, с потребителями – пациентами должны отвечать международно признаваемым нормам социальной ответственности. Высшее руководство учреждения здравоохранения и руководство его подразделений должны хорошо знать требования стандарта ИСО 26000, предусматривать в планах и программах развития организации, всех видов ее деятельности и в оценках результативности (эффективности) социальную ответственность. 

Эффективность социальной политики Учреждения достигается за счет роста качественных показателей по обеспечению населения г. Набережные Челны и Северо-Восточного региона Республики Татарстан своевременной и экстренной медицинской помощью в круглосуточном режиме.

 

Соблюдение законов и норм

          Реализация миссии и стратегической цели учреждения с учетом анализа факторов внешней и внутренней среды осуществляется выполнением положений государственной политики и приоритетов развития системы здравоохранения, обозначенных в Конституции Российской Федерации и Республики Татарстан, законодательных и иных правовых актах, стандартов, процедур.

 

Обеспечение прибыльности и эффективности

Учреждение, выполняя социально-значимые функции:

  • обеспечивает оперативное, в полном объеме удовлетворение потребности населения в консультативно-диагностической, лечебной и реабилитационной помощи (перинатальный центр - преимущественно наиболее тяжелому контингенту беременных женщин, рожениц, родильниц, новорожденных детей, а также женщинам с нарушением репродуктивной функции на основе использования современных профилактических и лечебно-диагностических технологий);
  • оказывает  первичную, в том числе доврачебную, врачебную и специализированную, медико-санитарную помощь (детская больница в режиме круглосуточной помощи);
  • предлагает эффективную комплексную реабилитацию детей в возрасте с 3 до 8 лет пульмонологического профиля и детей с заболеваниями сердечно-сосудистой системы (отделение восстановительного лечения, реабилитации и амбулаторно-хосписной помощи);
  • оказание медицинских услуг в рамках федеральных и региональных программ; 
  • позиционирование Учреждения на рынке товаров и услуг, как надежного партнера, платежеспособного покупателя;

 

 

III.Правила делового поведения работников учреждения между собой и во взаимоотношениях  с внешними сторонами

 

3.1.Взаимная ответственность Учреждения и её работников

  1. Взаимодействие в Учреждении строится на основе уважения личности и нацеленности на результат для того, чтобы успешно решать профессиональные задачи и поддерживать конструктивные отношения в коллективе.
  2. Работники Учреждения ответственны за соблюдение следующих требований:
  • добросовестно исполнять свои трудовые обязанности;
  • заботится о репутации Учреждения;
  • совершенствовать свои знания, умения и навыки;
  • соблюдать правила внутреннего трудового распорядка;
  • выполнять приказы и распоряжения главного врача и должностных лиц Учреждения.
    1. Учреждение признает и уважает право работников заниматься вне Учреждения хозяйственной, финансовой и другой деятельностью, если эта деятельность: законна; не вредит и не препятствует добросовестному исполнению сотрудниками своих должностных обязанностей в Учреждении, не отвлекает его от служебной деятельности в рабочие часы; не вредит репутации, имени, имуществу, в том числе партнерским отношениям, конфиденциальной информации и другим ресурсам Учреждения и не приводит к их неправильному использованию; не противоречит положениям настоящего Кодекса.
    2. Работники вправе осуществлять иную трудовую деятельность только в нерабочее время, с учетом требований настоящего Кодекса, без ущерба имиджу и интересам Учреждения.

 

  1. Нормы взаимоотношений между коллегами:
    1. Соблюдение норм служебной профессиональной этики и правил делового поведения; корректность и внимательность в обращении с коллегами.
    2. Предоставление точной и достоверной информации, ориентация только на факты.
    3. Деловая требовательность, развитие чувства личной ответственности.
    4. Честность, корректность, взаимоуважение, вежливость, открытость и тактичность в общении; грамотная устная и письменная речь, не допускающая употребление нецензурных,  вульгарных и сленговых выражений.
    5. Наставничество, помощь молодым специалистам и новым работникам в профессиональном становлении.
    6. Конфиденциальность любой информации, кроме общедоступной; её неразглашение, в том числе и другим работникам, которые не нуждаются в ней для исполнения своих служебных обязанностей.
    7. Передача конфиденциальной информации, доступной одному структурному подразделению, в другое допустимо только с согласования  руководителей структурных подразделений Учреждения.
    8. Предотвращение конфликтов и своевременное их регулирование в случае возникновения; недопущение любых действий, которые могут привести к созданию неадекватных конфликтных ситуаций, проявлению агрессии, угрозы, насилия и пр.
    9. Экономное и бережное управление и использование вверенного имущества, финансовых средств, оборудования, средств связи, программного обеспечения и иных ресурсов Учреждения исключительно для выполнения служебных обязанностей.

 

  1. Нормы взаимоотношений между руководством Учреждения и подчиненными:

Учреждение видит свою ответственность перед работниками в том, чтобы:

  • обеспечивать стабильную и достойную заработную плату;
  • создать условия труда, соответствующие нормам законодательства;
  • обеспечивать необходимый уровень охраны труда и безопасности в соответствии с требованиями законодательства и локальными актами Учреждения;
  • предоставлять социальные гарантии и иные элементы корпоративной социальной ответственности, реализуемые в Учреждении;
  • оказывать работникам надлежащее доверие и обеспечивать открытый диалог,
  • развивать и совершенствовать систему обучения, мотивации, оценки потенциала работников;
  • поддерживать инициативность и стремление работников к саморазвитию, повышению профессиональной компетентности;
  • поддерживать в Учреждении атмосферу сотрудничества, взаимопонимания и стабильности;
  • стимулировать использование труда работников с различным профессиональным уровнем на тех рабочих местах, где они могут принести наибольшую пользу.

 

  1. Дополнительные правила для руководителей и должностных лиц Учреждения
    1. Руководитель - лицо Учреждения - лидер все семь дней в неделю и 24 часа в сутки;
    2. Руководитель должен быть личным примером владения и использования правил и принципов Кодекса.
    3. Начальник и подчиненные - члены одной команды, действия которой направлены на достижение единой цели.
    4. Будьте объективными, критикуйте действия, а не человека, объясняйте и делитесь опытом.
    5. Одинаково относитесь ко всем работникам, не проявляя покровительство кому-либо.
    6. Помните, что умение признавать ошибку перед людьми – это качество сильного и умного руководителя.
    7. Настоящий руководитель всегда отметит успехи подчиненного и будет всегда поддерживать подчиненных.
    8. Настоящий руководитель не будет выражать недовольство работником в присутствии других подчиненных.
    9. Быть убедительным - поможет только профессионализм, компетентность и авторитет.
    10. Персонал Учреждения является его ценным ресурсом. От постоянного развития руководителя зависит достижение целей и успех Учреждения.

 

  1. Нормы взаимоотношений между руководителями и подчиненными
  • взаимоуважение;
  • корректность;
  • соблюдение субординации.

 

  1. Нормы взаимоотношений между работниками Учреждения и другими организациями (частными лицами)
  • уважение законных прав сторонних юридических и физических лиц;
  • поддержание высоких нравственных принципов взаимодействия с целью сохранения и повышения общественного доверия к деятельности Учреждения.

Учреждение нацелено на построение взаимовыгодных отношений со сторонними организациями на принципах партнерства и взаимного уважения.

 

  1. Дополнительные правила
    1. В условиях возрастающей конкуренции между медицинскими организациями особую актуальность в работе сотрудников приобретает деловой этикет. Одной из его составных частей является стиль одежды медицинского сотрудника на своем рабочем месте. Иметь опрятный внешний вид — это обязанность каждого работника Учреждения
    2. Современные основы медицинского менеджмента предусматривают в качестве обязательного элемента корпоративной культуры специальный медицинский дресс-код, служащий визитной карточкой медицинского учреждения. Это обусловлено не только требованием законодательства, но и доверием со стороны пациентов.
    3. Медицинская одежда должна способствовать созданию регламентируемых законодательством условий в лечебном учреждении, создавать определенный барьер, защищающий от проникновения дополнительных микробиологических и других загрязнений, поэтому на практике ее часто называют санитарной одеждой. Медицинский халат должен иметь не глубокий вырез, длиной не короче 2 см над коленом, брюки медицинского костюма иметь длину до пятки, обувь должна быть устойчивой к дезинфекции, прочно удерживать и закрывать стопу, на ногах должны быть надеты носки пастельных тонов. Медицинские шапочки должны быть достаточно глубокими и полностью закрывать волосы специалиста.
    4. Одежда медицинского работника должна не только соответствовать санитарно-гигиеническим нормам (халат, маска, колпак или шапочка, резиновые перчатки, сменная обувь), но и иметь опрятный вид. Медицинскую одежду необходимо застегивать на все пуговицы. На халат не следует прикалывать значки, заполнять карманы громоздкими предметами. Персоналу, непосредственно оказывающему медицинскую помощь пациентам, нахождение в медицинской одежде и обуви за пределами Учреждения не допускается.
    5. Учреждение не допускает дискриминации, любых форм преследования по национальным, половым, возрастным, религиозным, культурным или иным признакам.

 

  1. Соблюдение Кодекса и ответственность за его нарушение
    1. Неукоснительное соблюдение положений настоящего Кодекса всеми работниками Учреждения является ключевым условием для успешной реализации миссии, стратегической цели, направлений деятельности Учреждения и закрепления корпоративных ценностей Учреждения, защиты интересов её работников, деловых партнеров.
    2. Каждый работник Учреждения принимает на себя обязательства по соблюдению данного Кодекса с момента ознакомления.
    3. Важнейшим критерием этического поведения является внутренняя самооценка работника и моральная оценка со стороны его руководителей и коллег.
    4. Несоблюдение положений Кодекса может привести к нарушению норм действующего законодательства, что впоследствии может привести, к привлечению к ответственности.

 

  1. Заключительные положения
    1. Настоящий Кодекс призван поддержать имидж ГАУЗ «КДМЦ» как динамично развивающегося и эффективно работающего Учреждения.
    2. Соблюдение положений настоящего Кодекса обязательно для всех сотрудников Учреждения не зависимо от занимаемой должности.
    3. Работники Учреждения (в том числе вновь поступившие) знакомятся с Кодексом под роспись.
    4. Принимая Кодекс, Учреждение подтверждает свое стремление к высокому уровню корпоративной культуры, обязуется соблюдать его положения, внедрять и применять их в повседневной деятельности.
    5. Стандарты поведения, алгоритмы действий, общений и отношений сотрудников ГАУЗ «КДМЦ» к пациентам, их родственникам, а также между сотрудниками Учреждения установлены в Приложении №1.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение №1

к Кодексу корпоративной этики

ГАУЗ «Камский детский медицинский центр»

 

Стандарты поведения,

алгоритмы действий, общений и отношений сотрудников ГАУЗ «Камский детский медицинский центр» к пациентам, их родственникам, а также между сотрудниками.

 

1. Этика и деонтология:

Медицинская этика и деонтология представляют собой особенности медицинской деятельности, основанной на взаимном доверии больного и медицинского работника, которому больной добровольно вверяет свое здоровье, а иногда и жизнь.

Медицинская этика (греч. etohs — обычай, нрав, характер) как часть общей этики рассматривает вопросы нравственности врача, включая совокупность норм его поведения и морали, чувство профессионального долга и чести, совести и достоинства.

Медицинская этика охватывает и определенные нормы поведения медицинского работника в быту, его культуру, человеколюбие, физическую и моральную чистоплотность и т. д. В целом можно сказать, что этика — это внешнее проявление внутреннего содержания человека.

Под медицинской деонтологией (греч. deon — должное) понимают принципы поведения медицинских работников, направленные на максимальное повышение пользы лечения и устранение последствий неполноценной медицинской работы. Деонтология является частью медицинской этики, медицинской морали.

Однако в настоящее время новейшие достижения медицинской науки и техники заставляют несколько с другой точки зрения рассматривать традиционные нормы медицинской деонтологии. Былой принцип "врач-больной" заменяется новым "врач—прибор—больной", а потребность больного в чутком и внимательном отношении медицинского работника, в его добром слове, вселяющем надежду, не уменьшилась, а еще более увеличилась.

 

2. Правила служебного поведения сотрудников учреждения

 

  1. Исполнять должностные инструкции добросовестно, на высоком профессиональном уровне в целях обеспечения эффективной работы лечебного учреждения.
  2. Осуществлять свою деятельность в рамках, установленными законами и нормативно-правовыми актами РТ, РФ.
  3. Быть вежливыми при общении с пациентами по телефону и при личном контакте, не оказывая предпочтение каким – либо профессиональным или социальным группам и организациям, быть независимым от влияния со стороны пациентов.
  4. Исключать действия, которые связаны с влиянием каких либо личных и иных интересов, препятствующих добросовестному исполнению должностных инструкций.
  5. Соблюдать нормы служебной, профессиональной этики  и правила делового поведения.
  6. Обязательно посещать корпоративные мероприятия, тренинги, для обеспечения более камфорной атмосферы и сплоченности работы сотрудников учреждения.
  7. Воздерживаться от поведения, которое могло бы вызвать негативное отношение к медицинскому учреждению, а также избегать конфликтных ситуаций, способных нанести ущерб деловой репутации учреждения.
  8. При угрозе возникновения конфликтных ситуаций, когда личная заинтересованность влияет или может повлиять на объективное исполнение должностных обязанностей, сообщать об этом непосредственному руководителю и выполнять его решение, направленное на урегулирование данного конфликта.
  9. Воздерживаться от письменных, устных публичных высказываний, суждений и оценок в отношении деятельности лечебного учреждения, его руководителей и других сотрудников, если это не входит в его должностные обязанности.
  10. Соблюдать установленные в лечебном учреждении правила публичных выступлений и предоставления служебной информации.
  11. Соблюдать принцип эффективного  взаимодействия сотрудников лечебного учреждения по подразделениям.

 

 

3. Профессиональная этика и культура деловых взаимоотношений сотрудников лечебного учреждения

 

Заповеди медицинской этики выражаются формулой «не навреди».

Правила этикета:

  1.  Придя на работу, приветствуйте своих коллег, дайте им понять, что вы рады начать с ними трудовой день, что они могут рассчитывать на вашу помощь.
  2. Научитесь управлять своим поведением в любых условиях. Будьте приветливыми и вежливыми. Улыбайтесь людям. Стремитесь поддержать хорошее настроение и у себя, и у окружающих.
  3. Поручения лучше давать в форме просьбы.
  4. Искренне цените и хвалите достоинства других людей.
  5. Не злоупотребляйте критикой, не унижайте достоинства людей, не допускайте перерастания ее в ссору.
  6. Цените самостоятельных людей, избегайте навязчивых услуг.

 

Приветствие пациента, посетителя

 

Когда пациент обращается к медицинскому персоналу, в справочную службу, ресепшн и др.

Сотрудник всегда

  • Поднимает голову навстречу Пациенту
  • Приветливо сдержанно улыбается;
  • Поддерживает «контакт глаз» с пациентом;
  • Здоровается (по возможности первым);

- Здороваться следует словами «Доброе утро» (день или вечер, в зависимости от времени суток), «Здравствуйте». Если пациент поздоровался первым, следует повторить ту приветственную фразу, которую использовал Пациент.

- Сотруднику следует продемонстрировать доброжелательный настрой и готовность к общению с пациентом.

 

Нормы профилактического этикета сотрудников учреждения

 

Какими бы ни были изыски современной медицины,

ее технические возможности, человек всегда

будет ждать, и верить врачу, который сумеет выслушать,

одобрить, проявить сострадание.

А. Экзюпери

Общение - это процесс взаимодействия, по крайней мере, двух лиц, направленный на взаимное познание, на установление и развитие взаимоотношений, оказание взаимовлияния на состояния, взгляды и поведение, а также на регуляцию их совместной деятельности.

1. Доверие

На протяжении всей истории медицины основой отношений между врачом и пациентом было и остается доверие. В настоящее время врач и пациент сотрудничают, делятся предположениями, говорят друг другу правду, поровну делят ответственность за исход лечения.

2. Поддержка

Одно из важнейших условий для установления взаимопонимания между врачом и пациентом – ощущение поддержки. Если пациент осознает, что врач намерен помочь ему в лечении, а не заставлять его лечиться, то он активнее будет участвовать в лечебном процессе.

3. Понимание

Когда врач проявляет понимание, человек уверен, что его жалобы услышаны, зафиксированы в сознании врача, и тот их обдумывает. Это чувство укрепляется, когда врач говорит: "Я Вас понимаю" или выражает это взглядом или кивком головы.

4. Уважение

Уважение подразумевает признание ценности человека как личности. Особенно важно это на этапах анамнеза, когда врач знакомится с обстоятельствами жизни пациента.

5. Сочувствие

Сочувствие – ключ к установлению сотрудничества с пациентом. Можно суметь поставить себя на место больного и взглянуть на мир его глазами. Важно понимать и учитывать внутреннюю картину заболевания – все то, что испытывает и переживает пациент: не только его местные ощущения, но и общее самочувствие, самонаблюдение, его представление о своей болезни, о ее причинах.

6. Умение слышать пациента

Хорошего врача отличают не только энциклопедические знания и профессионализм в технике выполнения медицинских манипуляций, но также и умение разговаривать с пациентом. Врач должен уметь не только слушать, но и слышать пациента.

 

Правила общения врача с пациентом

 

1. Сохраняйте врачебную тайну. Беседа с пациентом должна идти "один на один", присутствие третьих лиц исключается. Сведения о пациенте старше 15 лет не могут быть сообщены посторонним лицам и даже родственникам без его согласия.

2. Запрещается причинить моральный или физический ущерб пациенту или его родственникам.

3. Умение слышать пациента

4. Попытайтесь узнать причины подсознательной тревоги пациента. Помогите разобраться в них, переводя проблему на уровень сознания.

5. Попробуйте дать пациенту конкретные инструкции о том, что делать, к чему стремиться, как себя вести.­ Беседуя с пожилыми людьми, не напоминайте им о возрасте. Разговор должен быть неспешным, вопросы следует задавать конкретные, требующие однозначного ответа.

6. Рекомендации для пациента по режиму, диете и медикаментозной терапии запишите на бумаге.­ Попробуйте разъяснить необходимость ограничения, по возможности, контакта с разрушающими психику факторами (избыточная информационная нагрузка, стрессы и т.д.).

­7. Постарайтесь убедить пациента, что для сохранения и улучшения здоровья необходим комплексный подход, в т.ч. немедикаментозные меры: правильный режим дня, прогулки на свежем воздухе, позитивное настроение.
Врач должен владеть тонким психологическим чутьем, научиться понимать пациента. Успех в лечении возможен при сочетании доверительных человеческих отношений и научных достижений.

 

 

 

Правила общения медсестры с пациентом

 

Медицинская сестра должна иметь

квалификацию троякого ряда

научную – для понимания болезни

сердечную – для понимания больного,                                                               техническую – для ухода за больными.
                          Флоренс Найтингейл.

  1. Не забудьте представиться пациенту и сообщить ему цель беседы. Будьте вежливы, обращайтесь к пациенту на «Вы» и по имени  и отчеству
  2. При общении с пациентом смотрите ему в лицо, найдите его глаза, улыбайтесь, одобрительно кивайте.
  3. Внимательно слушайте
  4. Проявляйте сочувствие, искренний интерес и участие, будьте естественны.
  5. Говорите внятно, доходчиво и неторопливо.
  6. Пользуйтесь исключительно положительной интонацией Вашего голоса.
  7. Не раздражайтесь и повышайте голоса.
  8. Не ожидайте от пациента блестящего выполнения задания после Ваших инструкций.
  9. Не нагружайте больного слишком большой ответственностью.
  10. Не требуйте точной идентификации имен медицинского персонала, названий предметов или лекарств.
  11. Не оценивайте поведение больного, как личное отношение к Вам.
  12. Никогда не ругайтесь и не спорьте с пациентами.
  13. Не показывайте своих чувств, особенно если расстроены.

 

Правила ведения телефонных переговоров (или Как обуздать телефон?)

 

Общение по телефону - это разговор двух слепых, которые по голосу выстраивают у себя в голове образ собеседника. Как надо вести телефонные переговоры.

При ответе на телефонный звонок медрабтник должен следовать следующей схеме:

- представиться (ФИО и должность), сообщить название учреждения (отделения) и уточнить, кто звонит;

- выразить помощь решить проблему.

Требования к разговору по телефону:

          - говорить четко, ясно выговаривая слова;

          - не следует употреблять аббревиатуры, сокращения и медицинский сленг, понятный только специалистам;

          - повторять четко и размеренно все цифры в вашем ответе: дату, время, номер кабинета, номер телефона (так как вашу информацию часто записывают);

          - в вашем ответе должны быть очевидны доброжелательность и участие  в решении проблем здоровья;

          - во время разговора по телефону в справочном режиме, при длительном поиске нужной информации, не молчите, прокомментируйте свои действия;

          - минуточку, подождите, пожалуйста;

          - будьте добры, подождите, пожалуйста, я сейчас найду ваш номер в компьютере, телефонном справочнике;

       - я сейчас уточню;

       - я сейчас узнаю, как вам быть…..;

       - я занимаюсь вашим вопросом….;

       - я могу предложить вам следующее…..;

       - что вас больше устроит?....;

       - недопустимы: бытовой сленг, шутки, кокетство, пререкания, споры и дерзкий тон;

       - если вы не можете ответить на вопрос абонента, то следует дать номер телефона, по которому будет предоставлена информация по интересующему его вопросу.

При разговоре по телефону вы представляйте лечебное учреждение (МАУЗ «Закамская детская больница с перинатальным центром»), что обязывает вас быть профессионалом в общении, понимать, что пациент является главным в нашей профессии, и мы работаем для него.

 

Стандарт внешнего вида медработника:

 

Элементы корпоративной формы

Женщины

Мужчины

 

Обязателен бейдж установленного образца

Обязателен бейдж установленного образца

Одежда

Требование:

Классического фасона

Не допускается:

Глубокие декольте, яркие расцветки служебной одежды

Требование:

Классического фасона

 

Обувь

Требование:

Чистая сменная обувь

Не допускается:

Обувь яркой расцветки

Требование:

Чистая сменная обувь

Не допускается:

Обувь яркой расцветки

Волосы

Требование:

Аккуратная прическа

Требование:

Аккуратная прическа

Лицо

Требование:

Естественные тона макияжа

Требование:

Чисто выбритое лицо с ухоженными усами и бородой

Руки

Требование:

Чистые руки с коротко остриженными ногтями

Требование:

Чистые руки с коротко остриженными ногтями

Украшения

Допускается:

Обручальное кольцо, скромные ювелирные украшения

Не допускается:

Яркая крупная бижутерия

Допускается:

Обручальное кольцо, перстень с печаткой

Не допускается:

Браслеты, броские кольца

Парфюмерия

Допускается:

Нейтральный запах либо легкий аромат парфюмерии

Не допускается:

Слишком резкие запахи

Допускается:

Нейтральный запах либо легкий аромат парфюмерии

Не допускается:

Слишком резкие запахи

Вредные привычки

Запрещается:

«…. Появление работника на работе…. В состоянии алкогольного опьянения /12/;

«…. Курение табака на рабочих местах в организациях здравоохранения»/11,12/

 

 

 

 

  1. Планируйте переговоры
  2. Снимайте трубку на 3 –ий сигнал
  3. Разговаривая по телефону, обязательно улыбайтесь
  4. Приветствуйте собеседника

Ваш голос  - Ваша визитная карточка. Грамотно выражайте свои мысли и, конечно, как непременное условие, уважение к собеседнику.

  1. Назовите себя по имени
  2. Узнайте имя собеседника
  3. Выясните, могут ли с Вами говорить
  4. Создайте голосовое соответствие
  5. Следуйте по плану
  6. Используйте техники активного слушания
  7. Договоритесь о встречи
  8. Поблагодарите собеседника за звонок
  9. Запишите результаты
  10. Извлекайте уроки из каждого телефонного разговора

 

 

 

Напишите нам
Оформить заказ
Заказ обратного звонка
Отправить заявку


Регистрация пользователя
Схема проезда